[디지털 비즈온 이호선 기자] 인공지능에 의한 인재 채용 툴, 산업의 자동화, 로봇 어시스턴트 라고 하는 새로운 디지털 기술이, 현대의 직장을 변화시키고 있다.

이러한 시스템의 대부분은 효율성과 생산성, 웰빙의 향상을 성과로 내걸고 있지만, 이들에 매일 접하는 사람들에게 실제로는 어떤 영향을 미치고 있는 것일까. 이것은 복잡한 문제이며 명확한 대답은 없다.

하버드 비즈니스 리뷰에서는 기술이 직장과 직원에 미치는 영향에 대해 조사한 연구는 많은 장점과 심각한 위험이 모두 부각되고 있다고 분석했다.

스프링거 네이처에 소개된 조사에 따르면, 미국에 사는 500여명의 성인에게, AI를 사용한 시스템을 통해 직업에 응모한다고 하는 가정 하에서 협력을 의뢰했다.

그 결과, 사전에 응모처의 고용주에 대해 매우 매력을 느끼고, 일반적인 AI에 긍정적인 감정을 가지고 있는 후보자는, 응모를 완료하는 비율이 높았다.

AI에 불안이나 불신을 안고 있는 후보자, 또는 고용주에게 그다지 매력을 느끼지 않은 후보자는, 응모 프로세스에서 AI와의 상호작용을 의무화된 경우, 응모를 완료하는 비율이 낮게 나타났다.

따라서 채용 프로세스에 자동화 툴을 도입하면 각 후보자에게 다른 형태로 영향을 미치고 결국 누가 응모할지 의외의 형태로 영향을 미칠 수 있다고 분석했다.

◇서류심사의 자동화는 바이어스(Bias)를 영속시킬 수 있다

AI 기반 시스템이 인간의 바이어스를 영속시킬 가능성에 대해서는 잘 알려져 있다. 그러나 새로운 조사 에서 성별을 명시하는 정보가 제거된 경우에도 오늘날의 고급 기계 학습 모델은 후보자의 성별을 정확하게 판단할 수 있는 것으로 나타났다.

또한 이 조사에서는 일과 관련된 특성에 대해 조정을 한 후, 후보자의 이력서에 포함된 요소가 성별과 일치하지 않는 경우 즉 여성의 이력서에 전통적으로 남성적인 특성이 포함되어 있는 경우에는 면접에 도착할 가능성이 낮았던 것도 판명되었다.

◇인간 차별보다 알고리즘 차별은 사람들의 분노는 적었다

AI에 의해 바이어스의 영향 범위가 넓어지는 것을 생각하면, 기업은 AI 툴의 사용을 그만두어야 한다는 압력을 느끼게 되는 것 있을까.

연구 논문은 아마 그렇게 되지 않을 것이라고 논하고 있다. 8개로 구성된 일련의 조사를 통해 연구팀은 다음을 발견했다.

사람은, 알고리즘이 차별을 한다는 사실을 알았을 때 쪽이, 같은 차별적 판단을 내린 것이 인간이라고 알았을 때보다, 훨씬 분노가 작은 것을 알았다. 따라서 차별이 자동화 도구에 의해 영구적으로 수행되는 경우 조직의 탓이라고 비난받을 가능성은 낮았다.

◇디지털 감시가 직원에게 어떻게 영향을 미치는가

신입 사원이 디지털 시스템에 접하는 것은 채용 프로세스가 마지막이 아니다. 키스트로크 추적 앱에서 GPS 감시용 웨어러블 기기에 이르기까지 직원을 감시하는 툴은 지난 몇 년간 급증하고 있다.

이러한 도구를 통해 효율성과 투명성이 높아지면서 추진파가 기리는 반면 최근의 연구는 약간 다른 실태를 나타내고 있다.

◇디지털 감시는 직원과 고용주 모두에게 마이너스가 될 수있다

한 연구 팀이 50 개 이상의 다른 학술 연구 결과를 메타 분석 한 결과, 디지털 감시는 직원의 직무 만족도를 낮추고 스트레스 증가하는 것으로 나타났다.

이 팀의 추가 발견에 따르면 모니터링은 성능에 아무런 영향을 미치지 않지만 직원이 비생산적인 행동을 취할 가능성은 약간 높아짐으로 나타났다.

이것은 최근 발표된 다른 연구 결과와도 일치한다. 종업원이 감시되면 자신의 행동에 대한 책임감이 저하되어 규칙 위반을 일으킬 우려가 높아지는 것이 이 연구에서 시사되고 있다.

◇모니터링을 통해 참여도가 높아질 수 있다

효과적인 모니터링이라면, 플러스의 효과가 있었다. 고등교육기관에서 일하는 200명 이상의 직원의 데이터를 분석한 연구에서는 디지털 방식으로 성능을 모니터링하면 직원 참여도가 향상될 수 있음을 알 수 있었다.

왜냐하면 디지털 툴은 종래형의 감시 시스템보다 공평하다고 인식되는 경향이 있기 때문이다. 따라서 종업원이 조직과 자신과의 일체감을 보다 강하게 갖게 되어 일에 대한 열중과 참여가 높아진다고 한다.

◇로봇과 함께 일함으로써 무엇이 일어나고 있는지

디지털 툴에 감시될 뿐만 아니라, 직원은 자동화 시스템과 함께 작업하거나, 조언을 받거나, 관리까지 될 가능성이 높아지고 있다. 개인 수준에서 보면, 봇이라는 새로운 동료와 일하는 직원에게 영향을 줄 수 있는 여러 요인이 연구에서 밝혀졌다.

◇자동화 시스템이 “진짜다“라고 느끼는 사람은 긍정적 반응이 나왔다

챗봇이나 레코멘데이션 엔진이라고 하는 자동화 툴을 사용하는 경우, 진정성이 중요했다.

툴에 진정성이 있는 경우에는 개발한 인간에 관한 정보가 강조되어 있는 경우, 사람은 특히 긍정적인 반응을 나타낸다.

반대로 자동화 기술에 인간이 가지는 특징을 더해 의인화하면 오히려 진정성이 저하되어 거기에 접하는 사람의 체험의 질은 떨어진다고 했다.

◇의사결정에 관해서는 알고리즘의 조언을 원했다

최근에 행해진 3개의 조사에서는 직원이 자동화 툴로부터의 조언을 받아들이는 것에 저항이 없는지를 조사하고 있다.

다른 논문에 의하면, 사람은 예측과 추측에 관해서는, 인간보다 알고리즘으로부터 조언을 받는 것을 선호하지만, 그 예측을 바탕으로 의사결정을 할 때에는 인간으로부터 조언을 받기를 원했다.

다른 실험에서는, 사람은 권한을 강하게 유지하고 싶은 의사결정 사항에 관해서는, 인간보다 AI에 의사결정권을 맡기고 싶은 경우가 많았다. 사람은 AI에 의한 의사결정의 이유와 방법을 이해하고 싶다는 것도 연구에서 시사되고 있다.

한 대병원에서 실시한 AI 진단 툴의 사용에 대해 검증한 필드 조사에서는 AI로부터의 정보가 인간의 초기 판단과 달리, 그 명확한 이유가 제시되지 않는 경우, 의료 전문가가 그 정보를 도입할 수 있었다.

그러나 AI가 생성한 진단에 설명이 수반되면 의사가 그들을 참고할 가능성은 현저히 높아졌다.

◇직장 자동화에는 보상이 수반되었다

개별 종업원의 체험에 미치는 영향과 병행하여 자동화의 급속한 보급은 거시적 수준에서 사회, 정치, 경제의 동향에도 현저한 영향을 미쳤다.

미국에서 14년분의 인구조사 데이터를 전미에서의 산업용 로봇의 보급과 상호 참조한 분석에 의하면, 과거 인간이 종사했던 일의 자동화는 약물과잉섭취에 의한 사망, 자살, 살인, 마음 혈관 사망률의 증가와 관련이 있었다.

회사의 자동화는 의외의 형태로 부정적인 감정을 조장할 우려도 있다. 일례로, 3만명 이상의 미국인과 유럽인으로부터 얻은 데이터는 자동화로 자신의 고용 안정이 위협된다는 불안이 높아짐에 따라 반이민 감정이 강해지는 경향이 나타났다.

◇자동화는 고학력자의 수요가 높아지고 저임금·비 서비스업직은 감소

연구팀의 발견에 따르면 기업 수준의 AI에 대한 투자는 고학력 노동자 채용의 증가와 상관되는 경향이 있다고 했다.

자동화가 진행되고 있는 기업은, 젊은 직원이 많고, 중견·간부 직원이 적은, 보다 플랫한 조직이 되는 경향이 있다.

자동화로 저임금·비서비스업직이 감소했다. 변화에 따라 자동화할 수 없는 저임금직, 즉 인간을 로봇으로 대체할 수 없는 서비스직 등은 고용 기회가 늘고 있다.

그러나 이 증가는 대인요소가 없는 직업의 감소를 보충하기에 충분하지 않았다. 또한, 자동화에 의한 고용 상실은 인종에 대한 공평성, 경제 동향, 기술 진보의 복잡한 상호작용이 부각되고 있다.

이러한 모든 새로운 기술의 성장이 그렇듯이 최근 몇 년 동안 직장용 디지털 도구의 폭발적인 보급은 좋은 일뿐만 아니라 나쁜 일도 아니라고 분석했다.

이러한 다양한 영향에 관한 조사가 진행되는 가운데 리더는 지속적으로 자신의 상정과 추억을 검증하고 과도한 단순화를 피해야 한다.

그리고 자신의 의사결정이 그다지 생각도 없는 채로 일어나는 반응이나 직감만에 의한 것이 아니라 최신의 데이터와 근거에 근거하도록 노력해야 한다고 시사했다.