[디지털비즈온 김맹근 기자] 4차산업혁명 기술은 산업 전분야에 걸쳐서 혁신적인 변화를 불러왔다. 그리고 이는 아직 더 큰 변혁의 시작에 불과하다. 온오프라인과 모바일 컨버전스가 빅데이터, 인공지능, 사물인터넷 등 4차 산업혁명 기술과의 만남을 통해 이루어진 최근 트렌드를 기술한다.
빅데이터(콘텍스트 마케팅이 뜬다)
4차산업혁명에서 데이터는 ‘원유’와 같은 역할을 할 것으로 기대된다. 컨버전스 관점에서 본다면 온라인, 오프라인, 모바일에서 수집된 다양한 고객관련 빅데이터는 고객의 상태나 관심, 기분 등 다양한 고객관련 세부 정보를 파악할 수 있게 해준다. 이들 정보를 기반으로 고객이 처한 상황에 따라 적절한 타이밍에 최적의 타깃 광고를 발송해 응답 및 구매를 촉진하는 콘텍스트 마케팅을 실 행할 수 있다.
한 예로 통신 회사의 경우는 고객의 실시간 위치는 물론 어떤 경로로 얼마나 빨리 이동 중인지, 혹시 다른 사람과 함께 있는지 등의 정보를 유추해낼 수 있다. 또한 위치 정보를 통해서 실내에 있는지 혹은 실외에 있는지, 어떤 날씨의 장소에 있는지를 알 수 있다. 내비게이션 앱인 T맵을 통해 계산된 운전 습관 점수를 기반으로 안전 운전자에게 자동차보험을 할인해주는 보험사들도 좋은 예가 될 수 있다.
인공지능 혁명(인간의 한계를 극복하다)
데이터의 증가와 딥러닝 등과 같은 알고리즘의 발전은 인공지능 적용 가능 분야와 예측 정확성을 비약적으로 향상했다. 과거에는 인간만 할 수 있다고 생각되던 업무에까지 인공지능 기술이 적용되어 인간보다 훨씬 정확하고 효율적으로 업무를 처리하기 시작했다. 마찬가지로 인공지능의 활용은 다양한 방식으로 옴니채널의 구현을 통한 채널 컨버전스에 기여할 수 있다.
인공지능 기술은 다양한 채널에서 수집된 고객 행동, 위치, 거래 정보 등의 분석을 통해 더 세분화된 고객 세그먼트에 대한 다양한 페르소나(Customer Persona)를 정의하고 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있다.
채널 고객 관리와 관련해 최근에 가장 많은 관심을 받은 기술 중 하나가 인공지능 기반 챗봇이다. 딥러닝 기술에 기반한 자연어 처리와 추론은 고객 질문의 의도를 파악하고 이에 가장 적합한 답변을 해줄 수 있다. 또한 상담 마무리 단계에서 상품 추천을 통한 추가적인 수익 창출에 기여할 수도 있다. 자연어 처리를 위한 인공지능 기반 시스템은 콜센터에도 도입되어 상담사가 고객과 통화 중 가장 적합한 답변을 화면에 보여준다 든지 고객의 현재 감정 상태를 분석해 귀띔을 해주는 방식으로 활용되기도 한다.
전략적 요충지로서의 오프라인 채널(오프라인의 재발견)
오프라인이 완전히 온라인으로 대체되기 어려운 이유는 많은 제품이 경험의 속성을 가지기 때문이다. 결국 오프라인의 생존은 혁신을 통해 오프라인 채널만이 제공할 수 있는 차별화된 기능을 제공하는 동시에 오프라인과 온라인의 시너지를 어떻게 창출할 것인가의 문제이다. 예를 들어 미국의 베스트바이는 발상의 전환을 통해 적극적으로 매장을 가전제품의 쇼룸으로 탈바꿈시켜 고객에게 차별화된 오프라인 경험을 제공하는데 초점을 맞추었다.
새로운 경험을 제공하는 동시에 브랜드가 가지는 이미지와 가치에 대해 소통하고 사물인터넷 기술과 인공지능 등을 활용해 고객의 행동 등에 대한 빅데이터까지 확보할 수 있다면 오프라인 채널의 가치는 더욱 올라간다. 오프라인 채널이 물건을 ‘판매’하는 기능에만 초점을 맞춘다면 더는 온라인 채널과 비교해 경쟁 우위가 없다고 봐야 한다.
과거에는 온라인 채널이 쇼룸이 되는 것을 걱정 했다면 이제는 어떻게 하면 더 멋진 쇼룸을 만들 것인지를 고민해야 한다. 여기 에 IT가 추가되면 더욱 차별화된 경험을 제공해 멋진 쇼룸을 만들 수 있다.
옴니-채널에서 옴니-디바이스로
이제 모든 가전이 인터넷에 연결되며 다양한 웨어러블 등 사물인터넷 전용기기 등이 등장하고 있다. TV, 냉장고, 에어컨 등 전통적인 가전들이 인공지능과 통신 기술을 만나 더 스마트해지고 다양한 기능을 제공함은 물론 로봇청소기, 반려로봇, 스마트워치, 스마트밴드, 인공지능 스피커 등 새로운 제품이 속속 등 장하고 있다.
특히 최근에는 많은 기업들이 앞다투어 인공지능 스피커를 출시했으며 2022년까지 10조원 이상의 시장으로 성장할 전망이다. 이미 인공지능 스피커를 출시한 기업만 해도 해외에는 구글, 아마존, 마이크로소프트, 애플, 그리고 국내에는 SKT, KT, LG, 네이버, 카카오 등 다양하다. 한 기사에 따르면 인공지능 스피커에 가장 많이 하는 질문은 “맛집”인 것으로 알려졌다
컨버전스와 프라이버시 패러독스(고객 동의와 상응 가치 제공)
4차산업혁명과 관련한 다양한 기술 적용은 필연적으로 고객의 프라이버시 보호에 대한 우려를 낳는다. 더구나 전 세계적으로는 유럽연합의 일반 개인정보보호법과 미국의 캘리포니아 소비자 프라이버시법 등이 발효되면서 개인정보보호 관련 벌금 등이 강화되어 프라이버시 보호에 대한 각별한 유의가 필요하다.
프라이버시 역설은 개인이 프라이버시에 대해 우려는 하지만 실제로는 작은 혜택에도 개인정보를 제공하는 모순적 행동을 지적한다. 또한 프라이버시 계산 이론은 개인이 개인정보를 통한 이익과 위험을 평가해 이익이 위험보다 클때 정보를 제공한다고 본다. 결국 고객의 개인정보 활용에 대한 동의를 얻기 위해서는 고객에게 개인정보 활용에 대한 가치를 명확히 제공하고 인지시키는 것이 중요하다.
고객들이 이메일, SNS, 모바일 이용, 위치 정보 등 수많은 개인정보를 렌도나 국내의 크레파스 등에 제공하는 것은 이로 인해 대출을 받을 수 있다는 가치와 반대급부가 명확하기 때문이다. 고객은 자신이 좋아하는 제품이나 서비스를 추천 받을 수만 있다면 때로는 민감 할 수 있는 본인의 영화나 음악 취향에 대한 정보 제공에도 전혀 인색하지 않다.