[디지털비즈온 김맹근 기자] 새로운 시대를 여는 디지털 기술은 디지털 기술 발달 및 소비자 행태 변화로 인해 고객 요구사항이 원하는 시점과 원하는 장소에서 원하는 형태로 충족되는 방식으로 전환되고 있다. 이러한 구조적 변화에 대한 산업의 대응은 제품의 서비스화 및 서비스의 제품화를 통해 나타나고 있다. 특히, 새로운 디지털 기술의 발전은 아날로그 세계가 갖고 있던 가치-원가 딜레마를 해결하여 개인 맞춤형 제품 및 서비스 제공을 가능하게 한다.
디지털 기술은 개인 맞춤 화에서 발생하는 제품 제조 및 제공 그리고 서비스 제공 프로세스의 복잡성을 해결하여 가치를 극대화하면서도 원가를 통제할 수 있는 수단을 부여한다. 또한 제품의 소유보다는 이용에 초점을 맞추어 새로운 비즈니스 모델을 가능하게 한다.
스마트 서비스가 전통적인 서비스와 가장 다른 점은 이동과 저장이 가능하다는 것이다. 스마트 서비스에서 보완되는 스마트 제품이 기존 제품과 가장 다른 점은 똑똑하다는 것, 즉 소프트웨어를 기반으로 개인 맞춤이 가능하다는 것이다. 스마트 서비스는 소유 대신 이용을 중심으로 제공되며, 고객 맞춤으로 제공되기 때문에 고객에 대한 이해가 필수적이다.
스마트 서비스가 전통적인 서비스와 다른 가장 중요한 특징은 제품, 특히 스마트 제품을 보완한다는 것이다. 소프트웨어가 내장된 스마트 제품은 모듈화된 디지털 구성요소를 가지고 있고, 모듈 간 접점 및 생산 프로세스가 표준화·모듈화·디지털화되어, 물리적 장소나 시간에 상관없이 고객이 요구하는 형태로 유연하게 서비스를 제공할 수 있다.
스마트 서비스는 저장과 이동이 가능한 제품을 보완하여 고객이 원하는 시간과 원하는 장소에서 원하는 형태로 문제해결을 지원한다. 스마트 서비스의 가장 두드러지는 차별성은 초연결성과 초지능성을 바탕으로 고객의 문제를 예측하고 선제적으로 대안을 제시할 수 있다는 점이다.
스마트 제품에서 나오는 데이터는 다른 기기들과 공유되어 연계 및 조합이 가능하다. 또한 스마트 제품은 공장을 떠난 후에도 제조사와 연결되어, 이용 과정에서 데이터 수집이 가능하다. 스마트 제품에서 수집된 데이터는 분석, 해석, 평가되어 스마트 데이터로 변환되면서 고부가가치화 된다. 스마트 데이터는 지식을 생성하며, 이는 새로운 비즈니스 모델의 기반이 되고, 스마트 제품 및 스마트 서비스의 제어, 유지, 개선을 위해 다시 활용 된다.
스마트 서비스에 대한 논의가 필요한 세 가지 이유로 ①시장 변화, ②기술 변화, ③비즈니스 모델 변화 등이 있다. 스마트 서비스가 활성화되는 중요한 요인으로 소비자 행태의 변화가 있다. 소비자들은 더 이상 제품을 소유하는 것에 만족하지 않고, 그 제품을 통해 자신의 문제를 해결하는 제품과 서비스의 사용에 초점을 둔다.
또한 소비자들은 제품이나 서비스의 소비자로 머무르지 않고 이러한 것들이 자신이 원하는 형태로 만들어지도록 적극적으로 요구하고 개입한다. 이 같은 변화를 나타내는 표현이 온디맨드(고객이 원하는 시점에 원하는 장소에서 원하는 형태로 고객의 문제를 해결하는) 경제이다.
디지털 제품 기술은 물리적 제품의 소프트웨어화 기술을 말한다. 제품의 소프트웨어화는 모듈화와 인터페이스 표준화에 기반하여 이루어진다. 모듈화는 개인 맞춤 서비스를 제공하기 위해 제품의 구성요소를 최대한 작고 다양하게 만들어서 필요에 따라 다양한 조합이 가능하도록 하는 것을 의미한다.
다양한 모듈을 조합하여 하나의 제품 및 서비스를 구성하기 위해서는 모듈 간의 접점 문제가 해결되어야 하며, 이를 위해서는 상호운용성이 가능하도록 접점이 표준화되어야 한다. 또한 제품의 소프트웨어화는 제품 운영 관련 데이터 수집과 제품의 원격제어를 가능하게 해 준다.
스마트 제품을 보완하는 스마트 서비스가 활성화되면 기존의 소유 기반 판매 방식의 비즈니스 모델이 아닌 새로운 비즈니스 모델들이 나타난다. 개인 맞춤형 임대나 사용량만큼만 이용료를 지불하는 비즈니스 모델 등이 그것이다. 대표적인 비즈니스 모델로는 구독 경제, 공유 경제, 플랫폼 경제 등의 단어로 표현되어 온 구독 서비스 모델, 공유 서비스 모델, 플랫폼 서비스 모델 등이 있다.
결과적으로 스마트 서비스가 ‘스마트’인 이유는 기본적으로 개인화를 통해 고객 개인이 가진 문제를 해결할 수 있고, 더 나아가서는 고객의 행동이나 환경 관련 데이터를 세밀하게 분석함으로써 고객이 가진 문제를 미리 예측해서 선제적으로 대응할 수 있기 때문이다.
기업들은 스마트 인재를 발굴하고 이들의 역량을 극대화하여 새로운 비즈니스 모델을 만들어 내는 데 최선을 다해야 한다. 또한 정부는 스마트 인재를 양성할 수 있는 인프라와 새로운 서비스 설계, 실험, 운영과 관련한 디지털 인프라를 구축하고 확산하는 데 많은 노력을 기울여야 한다.