[디지털비즈온 김맹근 기자] COVID-19 팬데믹발 위기로 인해 다양한 영역에서 상황이 악화됐지만 근본적인 변화가 촉발되기도 했다. 특히 글로벌 헬스케어 산업은 팬데믹 발생으로 인해 근로 환경, 인프라, 공급망 등 주요 부문에서 상당한 어려움을 겪었지만, 단기간에 새로 운 상황에 적응하고 스스로 혁신하는 계기를 맞게 되었다.
의료 서비스에 대한 소비자의 참여도 증가에서부터 다양한 디지털기술이 접목된 비대면 의료 서비스 확대, 의료 기록 데이터의 활용 촉진, 백신 및 치료제 개발을 위한 민관의 협력 강화에 이르기까지 헬스케어 산업의 변화는 다양한 모습으로 구체화되고 있다.
헬스케어의 변화 속도를 주도하고 가속화하는 핵심 주역은 소비자이다. 이들의 요구와 목표가 건강 관련 제품, 의료 서비스 및 각종 장비의 혁신을 주도하고 있는 것이다. 소비자의 기호는 곧 의료 서비스의 디지털화, 온디맨드, 원활하게 연결된 의료 서비스와 환자 간의 상호작용 개발로 이어지고 있다.
이들의 수요를 바탕으로 여러 지역과 사회 경제적 인구 집단 전역에 환자 중 심의 치료 제공으로의 전환이 일어나고 있다. 의료 업 계의 이해 관계자가 단순 환자/건강관리 차원의 만남을 전체적인 인간 중심의 의료 경험으로 도약시키는 데 있어서 소비자의 기대가 중요한 동인으로 작용하고 있다.
COVID-19는 소비자의 웰빙 인식에 도전장을 던졌는데, 스스로 건강 관리에 더 적극적으로 참여하면서 권 한을 부여 받고자 하는 욕구와 결심을 갖도록 만들었다. 소비자는 자신의 건강 위험요소에 대해 배우고 새롭고 다양한 방식으로 의료진과 소통하며 데이터 프라이버시에 대한 태도를 바꾸기에 이르렀다.
이들은 치료 및 비용에 대한 편의, 접근성과 투명성을 원하고 있다. 이러한 각 요인들은 소비자가 자신의 건강 시스템에 대해 느끼고 상호 작용하는 방식에 중요한 영향을 미치고 있는데, 이는 딜로이트가 최근 진행한 글로벌 및 미국 헬스케어 서베이와 COVID-19 팬데믹의 위협이 절정에 달했을 동안에 진행된 소비자 서베이의 결과에서도 확인 되었다.
의료진의 의견에 동의하지 않을 경우 솔직하게 자신의 의견을 밝히거나, 가격이나 건강 문제 에 대한 정보를 얻기 위해 각종 장비를 사용하고, 자신의 건강 상태를 추적한 뒤 치료 결정 목적으로 활용하고, 의료 기록 정보에 접근하고 이를 사용하는데 적극적으로 임하는 소비자가 많아지고 있다.
COVID-19가 시작된 이후로 2019년부터 2020년 초까지 원격 진료를 경험 해본 소비자의 비중이 15%에서 19%로 증가했고, 2020년 4월에는 그 비중이 28%까지 급증 했다. COVID-19 발생 이전인 2018년부터 원격진료를 이용하는 소비자는 증가하는 상황이었으며 COVID-19 이후에도 기존 원격 진료 이용 자의 80%가 재이용할 가능성이 있는 것으로 나타났다.
자신의 건강 상태를 점검하고, 체력을 측정하며, 처방약을 재주문하기 위해 첨단 기술을 활용하는 소비자들이 갈수록 늘어나는 추세다. 건강 상태를 꾸준히 추적하고 있는 소비자 중 3/4 이상이 이러한 추적만으로도 자신의 일상 생활의 행동 패턴이 달라졌다고 응답했다.
이상적 헬스케어 경험'을 위해서는 환자의 말을 경청하고 주의를 기울이며, 진료 과정을 서두르지 않고 명확한 의사소통에 능숙한 의료진이 필요하다. 보건 시스템, 기술 기업 등이 가상 서비스를 출시함에 따라, 대면 진료와 동일한 수준의 개인 진료 경험을 제공하는 것이 중요해 졌다. 특히 이는 만성 환자를 위한 장비나 서비스를 개발하는 조직에게 해당되는데, 지속적인 관계 유지가 갖는 의미가 크기 때문이다.
의료 기관들은 신뢰 영역에서 또 다른 문제를 고려해야 한다. COVID-19로 인해 더 많은 소비자가 자신의 건강 정보를 공유하고 있지만, 팬데믹이 진정되고 나서도 개인 의료 정보를 공유할 의향이 있는지는 불확실하다. 이러한 맥락에서 의료 기관이 소비자가 의료 정보를 공유할 때 안심할 수 있게 하는 등 신뢰를 얻기 위한 전략적인 행동을 취할 필요가 있다.
최근 딜로이트가 실시한 인간적 경험 서베이에 따르면, 소비자들이 헬스케어 서비스를 검색해 볼 때 공감과 신뢰도를 가장 우선적으로 고려하는 것으로 나타났다. 건강 관리에 있어서 모두에게 일률적으로 적용되는 방법은 없다. 의료 분야의 밸류체인 전체를 놓고 볼 때, 의료기관은 소비자를 이해하고 소비자의 인식 수준과 현재 그들의 필요사항을 충실히 반영하는 다면적인 전략을 수립하도록 스스로 독려해야 한다.