[이명용의 물류전쟁 이야기] 코로나로 인해 비대면 소비 패턴 변화가 가속화, 적정 재고관리를 이루면서 반품 처리에 투입되는 시간과 비용을 줄여 기업 수익성을 높이는 '역물류'의 중요성이 강조되고 있다. 또한 효율적 역물류는 제품 재활용과 CO2 배출 저감 등 탄소중립 활동을 통한 ESG 경영에도 도움된다.

코로나로 인해 비대면 소비 패턴으로 변화가 가속화, '역물류'의 중요성이 부각되고 있다. 이커머스와 함께 반품 규모도 확대, 역물류 중요성이 새롭게 인식되고 있다. 효율적 역물류는 적정 재고관리를 실현하면서 반품 처리에 투입되는 시간과 비용을 절감, 소비자 충성심을 확보함과 동시에 기업 수익성을 높이고 사회적 평판도 제고된다. AI 등 첨단기술에 기반한 역물류는 공급사슬 형태를 재편, 물류시장을 혁신하는 개기가 되고 있다.

제품 가치 복원, ESG 경영 도움

비대면 소비 패턴으로 변화는 이전에도 있었지만 코로나 팬데믹으로 그 속도가 더욱 빨라지는 추세로 '역물류(Reverse Logistics)'의 중요성이 새롭게 인식되고 있다. 역물류는 소비자에 전달된 제품이 더 이상 필요 없게 되었을 때 회수해 상태에 맞게 처리하는 물류 프로세스로 순물류(Forward Logistics)의 반대 개념이다.

역물류 증가는 물류비와 고객 대응 및 관리 부담 증가, 기업 신뢰도 하락을 유발, 매출 감소와 직결되면서 기업 경영에 악영향을 준다. 그러나 역물류를 효율적으로 수행하면 반품 처리에 투입되는 시간과 비용이 감소되고 적정 재고 관리가 가능, 기업 수익성과 브랜드 파워가 높아질 뿐 아니라 일부 제품은 재활용되어 탄소 배출 저감 등 환경 보호 측면에서도 도움을 준다.

특히 제품 판매와 동시에 물류 흐름이 발생하는 온라인 거래의 경우 오프라인 거래에 비해 물류비 비중이 높아 효율적 역물류 전략수립과 이행이 요구된다. 반품 정책 및 준비는 고객의 만족도, 검사 및 분류는 기업의 만족도를 높이는 기능을 수행 기업은 역물류 전략을 수행하면서 고객과 기업 두 집단을 동시에 만족시켜야 하나 실제로는 고객에만 초점을 두고 자사에는 충분한 주의를 기울이지 않는 경우가 많은데, 이 경우 수익성 개선 기회가 상실된다.

따라서 역물류 전략은 반품과 교환이 기업에 미치는 부정적 영향을 최소화하는 한편, 고객이 이탈하지 않고 지속적으로 자사 제품을 구매하는 환경을 조성하는 활동 사이 절충점에서 수립 되는 것이 관건이다.

효율적 역물류는 제품 재활용과 CO2 배출 저감 등 탄소중립 활동을 통한 '환경사회지배구조 (Environmental, Social and Corporate governance, ESG)' 경영에도 도움이 된다.

물류 영역 ESG에서의 핵심 이슈 중 하나는 환경 부분의 온실가스 저감으로, 운송이나 물류창고 내 보관, 상하역 등 과정에서 해결해야 할 과제이다. 운송·보관·하역·포장·유통가공 등 절차로 구성된 물류는 생산에서부터 소비에 이르기까지 제품의 효율적 이동에 관한 활동, 자원과 에너지 낭비에 따른 환경 저해 요소가 다분히 많다.

미국 서플라이 체인 쿼터리(Supply Chain Quarterly)誌는 역물류를 ESG 경영 중 특히 환경 부문 아래 패키징·지속가능 소싱·기후변화·제품 품질과 함께 핵심요인으로 평가한다. 소비자들은 제품 자체는 물론 유통과 판매에서의 기업 이념과 가치관 및 사회·환경적 책임까지 중시, 역물류가 비대면 시대 물류기업 경쟁력 관건으로 부각되고 있다.

환경보호는 거대한 시대적 흐름, 각국 정부 규제에 대응하지 못해 초래되는 재정적 부담 및 기타 불이익은 적절한 반송 프로세스 또는 재고 회수 비용을 상회, 이는 효율적 역물류 시스템 구축이 필요한 또 다른 이유이다.

혁신, P2P, 재활용, 폐기 등을 살펴보자

혁신(리퍼브) 물류는 온라인 반품 혹은 매장 제품의 집하나 회수 후 박스 교체, 태그(Tag) 교체나 제거 등 통해 유통·판매 채널을 바꿔 재판매 한다. 오프라인 상설 할인 혹은 초할인 매장과 온라인 중고거래 사이트 등 해당된다.

P2P 물류는 중고 제품, 선물, 혹은 구매했으나 필요 없는 미사용 제품의 개인간 거래한다. 최근에는 판매자와 구매자 연계 플랫폼을 통한 거래가 활발하다.

재활용 물류는 물품 회수 후 세척·AS·재포장 등 처리와 가공을 통해 재이용 가능하다. 가전제품, 사무기기, 건설 자재, 폐지 등 해당된다.

폐기 물류는 회수 후 소각이나 전문적 처리를 거치는 폐기물 운송이다. 자연 재해로 손상된 물품, 도시 개발·건설에서 나오는 폐자재, 오염된 토양 등 해당된다.

공급사슬 형태 재편, 물류시장 혁신

기업들은 계획 생산과 무재고 등을 목표로 하나 코로나에서 나타나 듯 불확실성이 존재하는 시장 변화를 정확히 예측하기란 불가능함으로 인해 효율적 역물류 체계 구축이 요구된다. 재고 계획이 치밀하더라도 시장 수요는 끊임없이 변화, 적정 재고관리는 기업의 숙명이다.

효율적 역물류 체계는 반품 처리에 투입되는 시간과 비용을 절감, 소비자 충성심을 확보함과 동시에 기업 수익성을 높이고 사회적 평판도 제고된다. 또한 AI 등 첨단기술에 기반한 역물류는 공급사슬 형태를 재편하면서 물류시장을 혁신해야 한다.

기존 택배 모델은 대부분 판매자로부터 소비자로 제품 전달에 초점을 맞추고 있으나 향후에는 소비자로부터 판매자로, 반품을 포함한 양방향 서비스로 진화할 가능성 크다. 다만 역물류 체계를 바탕으로 한 무료 반품 서비스는 장기적으로 기업에 비용 압박 혹은 서비스 가격을 높이는 요인으로 작용할 수 있다는 점은 유념할 필요가 있다.