RPA(Robotic Process Automation)에 대한 기업들의 관심이 뜨겁다. 몇 년 전만 해 도 일부 벤더가 애써 강조하는 솔루션이었던 RPA는 이제 대부분의 기업에서 IT 전문 가를 넘어 디지털 혁신 조직, 고위 임원을 넘어 실무 직원들까지도 자주 언급하는 대세 기술로 자리잡았다. 금융, 제조를 넘어 유통, 식품, 공공에 이르기까지 업종을 막론 해 나타나는 인기다.
RPA의 인기는 여러 시장조사기관의 분석과 전망에서도 이내 드러난다. 2020년 RPA 시장 규모는 기관에 따라 29억 달러에서 50억 달러로 관측되고 있다. RPA의 범위를 어떻게 규정하느냐에 따라 비교적 큰 편차를 보인다. 하지만 글로벌 RPA 시장이 연간 60% 수준의 경이적인 성장세를 수년 간 기록할 것이라는 점에는 조사기관들 사이에 이 견이 없다.
디자인 설계를 통한 고객 니즈 파악
고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 '옳은 일'을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다.
여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다.
컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다.
PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 '디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식'이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다.
은행은 개방적 시스템 중심
미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다.
여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다.
개인화된 고객 서비스의 중요성
현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다.
설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, 고객에게 더 많은 시간 할애(48%), 동료와의 협업(45%), 데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%), 새로운 제품과 서비스 파악(28%)에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다.
금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다.
이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다.
스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다.
결론적으로 RPA는 디지털 트랜스포메이션과 관련해 수많은 정량적, 정성적, 장기적, 단기적 효과를 가져다 줄 수 있다. 디지털 문화를 고양시키고 혁신에 필요한 인적 자원을 마련해줍니다. 생산 성이 향상되고 실수가 줄어드는 것은 물론이다. 고객 경험 또한 자연스럽게 개선된다. 비교적 부담 없는 가격에 시도해볼 수 있다는 점 또한 기업 디지털 혁신팀이 관심을 기울이기에 좋은 요인이었다.