[디지털비즈온 김맹근 기자] WhatsApp 비즈니스는 지난 몇 년 동안 월 2억 명 이상의 사용자로 성장했다. 즉, 사용자에게 메시지를 보내는 기업이 많으며, 이러한 메시지 중 일부는 스팸으로 간주될 수 있다. 고객의 경우 메시지와 제안을 보내거나 비즈니스 계정을 완전히 차단하는 것이 유일한 옵션이었다. WhatsApp이 마침내 이를 바꾸고 있다.
TC TechCrunch의 이반 메타에 따르면, 이제 이 회사는 사용자가 어떤 종류의 메시지를 받고 싶은지 또는 받지 않는지에 대한 피드백을 기업에 제공할 수 있는 새로운 방법을 테스트하고 있다. 여기에는 일부 특정 메시지 카테고리에 대한 "관심 있음/관심 없음" 및 "중단/재개"와 같은 버튼이 포함된다.
메타는 전 세계적으로 상호작용 테스트를 시작할 것이라고 밝혔다. 예를 들어, 아래 스크린샷에서 사용자는 "제안 및 공지" 수신에 관심이 있는지 여부를 표시할 수 있다. 또한 이러한 유형의 메시지 수신을 완전히 중단하도록 선택할 수도 있다. 앞으로 사용자는 축제 시즌에 브랜드로부터 제안을 받으려면 메시지를 재개할 수 있는 옵션을 갖게 된다.
기업은 마케팅(오퍼, 신제품), 유틸리티(주문 업데이트, 계좌 잔액), 인증(일회성 비밀번호), 서비스(고객 문의) 등 네 가지 카테고리 중 하나를 기반으로 WhatsApp의 API를 통해 메시지를 보낼 수 있다.
이러한 카테고리는 백엔드에 존재하지만, 이전에는 고객이 한 유형의 메시지를 중단하는 동시에 다른 유형의 메시지를 계속 수신할 수 있는 방법이 없었다. 예를 들어, 이커머스 사이트에서 구매 업데이트와 인증 코드를 받을 수 있지만 마케팅 메시지에 관심이 없는 경우 해당 피드백을 수동으로 제공할 수 있는 옵션이 없었다.
인도와 브라질과 같은 국가에서는 이메일과 달리 WhatsApp에 연결된 전화번호가 많은 사용자의 주요 커뮤니케이션 채널이다. 이메일에서는 프로모션 이메일 구독을 취소할 수 있는 옵션이 제공되지만 WhatsApp에는 이러한 표시가 없었다. 그 결과 사용자들은 스팸 비즈니스 메시지에 압도당했다.
이 회사는 비즈니스 메시징을 위한 새로운 제어 기능 도입을 고려하고 있다. 지난 9월 인도에서 열린 WhatsApp 비즈니스 이벤트와 별도로 진행된 TechCrunch와의 대화에서 Meta의 메시징 수익화 담당 제품 관리 담당 부사장인 Nikila Srinivasan은 이 기능을 암시했다.
"우리가 하는 중요한 일 중 하나는 비즈니스와 상호 작용하고 참여한다는 투명성을 제공하는 것이다. 둘째, 그들과 상호작용하고 싶지 않다면 가장 강력한 신호를 보낼 수 있는 것은 차단하고 신고하는 것이다. 이는 플랫폼에서 원하는 비즈니스가 아니라는 것을 이해하는 데 도움이 된다. 또한, 더 세분화된 표현을 위해 사용자에게 더 많은 선호도를 부여할 수 있는 방법에 대해 고민하기 시작했다."라고 그녀는 말했다.
스리니바산은 또한 기업을 교육하고 일부 캠페인이 플랫폼이나 사용자의 표준을 충족하지 못하는 방법을 이해하도록 돕는 것이 결국 스팸을 줄일 수 있을 것이라고 언급했다.
올해 초, 회사는 제한을 명시적으로 정의하지 않고 하루에 받을 수 있는 마케팅 메시지의 수를 제한하기 시작했다.
오랫동안 WhatsApp은 사람들이 개인적인 대화를 나눌 수 있는 장소로 마케팅해 왔다. 지난 몇 년 동안 이 회사는 커뮤니티 구축 및 가입, 크리에이터 또는 퍼블리셔로서 메시지 방송, 비즈니스의 경우 고객과 직접 소통할 수 있는 기능을 도입했다. 커뮤니티와 방송 채널 모두 앱에 자체 탭이 있다.
그러나 비즈니스 커뮤니케이션은 여전히 기본 채팅 받은 편지함에 표시되며 필터링할 방법이 없다. 2024년 3분기 분기별 통화에서 WhatsApp 비즈니스 플랫폼은 분기에 4억 3,400만 달러의 수익을 올린 다른 앱 제품군의 주요 성장 동력이라고 밝혔다. 회사는 핵심 WhatsApp 사용자에게 비즈니스 메시지를 퍼부어 수익을 창출하는 것과 소외시키지 않는 것 사이의 균형을 찾아야 한다.
비즈니스 메시지를 위한 별도의 장소를 만들 수 있는 가능성과 함께 스리니바산에 이 잔액에 대해 문의했을 때, 그녀는 몇 가지 최신 WhatsApp 기능이 선택 사항이며 기본 받은 편지함과 분리되어 있다고 지적했다.
"WhatsApp으로 하고 싶은 일의 핵심은 받은 편지함에 넣는 것이다. 기업을 위한 별도의 경험을 만들 수 있을지 고민할 때, 저는 기업을 돕기 위한 영감이 정말 마음에 든다. 기업을 교육하고 사용자 통제에 투자하는 것과 관련하여 우리가 하는 일은 받은 편지함에 실제로 속해 있는 것의 표준이 정말 높게 느껴지기를 원하기 때문이다."라고 그녀는 말한다.