새로운 트렌드 탐색 및 역물류 혁신 수용

[디지털비즈온 김맹근 기자] 공급망을 다루는 수년간의 경험을 통해 역물류가 더 이상 중요한 과제가 아니라 전략 계획의 중요한 측면이라는 것을 깨닫게 되었다. 수익률을 처리하는 것은 예전에는 불편했지만, 이제는 수익성을 보장하고 브랜드 충성도와 지속 가능성을 유지하는 데 중요한 역할을 하고 있다. 전자 상거래의 증가로 인해 반품 건수가 증가하여 소매업체들이 기존 방식을 재평가하고 있다.

게스트 포스트의 맥스 헨리에 따르면 다음은 브랜드의 실제 사례와 인용문, 현장에 직접 관여하는 전문가들의 지원을 받아 오늘날 물류에 영향을 미치는 발전에 대한 심층적인 탐구이다.

이커머스 물량 증가에 따른 복잡성 증가

최근 소매업체들이 2024년에 8,900억 달러의 반품을 처리하면서 반품 상품의 가격이 더 비싸지고 복잡해졌는데, 이는 이전 5년 만에 두 배로 증가한 수치이다. 반품된 상품의 품질을 확인하고 수리 또는 재입고를 위해 운송을 처리하는 등 복잡한 프로세스는 이미 부족한 수익률에 압박을 가한다.

WSI 3PL 회사의 피터 데이비스는 이커머스 브랜드가 10%의 수익률을 내면 반품 과정에서 20~30%의 비용이 발생할 수 있다고 말하며 그 영향을 강조한다. 이 손실을 상쇄하고 수익성을 회복하기 위해 브랜드는 고객이 제품을 반품한 후 두세 개의 매출을 창출해야 한다.

Zara의 반품 비용 처리 방식은 시간이 지남에 따라 발전해 왔으며, 이제 많은 온라인 소매업체에서도 반품당 평균 7달러의 수수료를 부과하는 업계 트렌드에 따라 반품 수수료를 부과하고 있다. 이러한 정책 변경으로 Zara는 소비자 행동이 신중한 접근 방식으로 전환되고 구매 결정에 대한 고객의 반응을 발견했다.

소매업체들은 요즘 반품 처리 건수가 증가함에 따라 물류 분야에서 기술을 수용할 필요성을 느끼고 있다. 효율성을 개선하고 반품 프로세스의 오류를 줄이기 위해 소매업체들은 자동화 로봇 공학 및 인공 지능과 같은 도구로 눈을 돌리고 있다.

루프 리턴즈의 크리스틴 켈리는 자동 반품의 중요성을 강조한다, 브랜드는 오류를 줄이고 재고 처리 프로세스를 효율적으로 신속하게 처리할 수 있는 이점을 강조함으로써 반품된 품목에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 기술 발전 덕분에 지연으로 인한 재입고 비용을 절감할 수 있다.

라이더 코퍼레이션은 로봇 구동 자동 분류 기술을 운영에 통합하여 운송 창고나 물류 센터에서 상품 및 자재의 처리 반품과 관련된 시간과 비용을 크게 절감했다. 라이더 대표들이 직접 언급한 바와 같이, "분류 메커니즘의 구현은 반품된 상품을 인건비보다 최대 3배 빠른 속도로 처리할 수 있는 능력을 입증하여 지연과 운영 비용을 크게 절감했다."

아마존도 이 분야에서 선두주자이다. 고객이 고가의 물품을 반품하는 대신 보관할 수 있는 '무반품 환불'을 도입한 것으로 잘 알려져 있다. 고가의 역배송 및 재입고 프로세스를 줄인다.

지속 가능성의 중요성 커짐

요즘 소비자들은 점점 더 환경에 대해 인식하고 있다. 이로 인해 소매업체들은 역물류 방식을 보다 적극적으로 채택하게 되었다. 제품을 수리하고 재활용하여 재판매함으로써 경제를 지원하는 기업들은 추가 수익을 창출할 뿐만 아니라 폐기물을 줄이는 데에도 큰 영향을 미치고 있다.

파타고니아는 다른 많은 사람들이 선택할 수 있는 것처럼 리퍼비시 중고 의류를 매립지에 버리는 데 중점을 둔 '웨어드' 프로그램으로 이를 실현했다. 그들은 이 이니셔티브가 낭비를 줄이는 데 도움이 되지 않을 뿐만 아니라 회사에 약간의 자금을 가져다준다고 언급한다. 친환경적인 모습을 보여주는 것도 결국 좋은 비즈니스 전략이 될 수 있다.

스타트업에 종사하는 기업들은 리커머스 분야에서 성공을 거두고 있다. ThredUp과 Poshmark는 소비자의 요구를 충족하고 쇼핑 선택을 위해 중고 아이템을 효과적으로 활성화하는 동시에 수익을 창출한 플랫폼의 예이다.

역물류 관리는 비용 관리를 넘어서고 있다. 그것은 또한 오늘날 소비자들 사이에서 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 한다. 주요 소매업체들은 수익성과 고객 만족을 모두 우선시하는 기반을 찾기 위해 반품 정책을 조정하고 있다.

나이키는 고객이 구매한 상품을 매장에 맡기거나 우편으로 반송하여 고객 만족도를 높이고 운영 효율성을 유지할 수 있는 방법을 제공한다. 이는 사라 멘사가 나이키 북미 사업부 사장으로서 자신의 역할에서 강조하는 바와 같다.

또한 루프 리턴즈가 실시한 연구에 따르면 쇼핑객의 70%가 더 편리한 반품 경험을 위해 수수료를 지불할 의향이 있는 것으로 나타났다." 소매업체가 고객을 만족시키기 위해서는 수수료가 우편 요금과 일치하는지 확인하는 것이 중요한다."라고 루프의 크리스틴 켈리는 강조했다.

증가하는 반품 건수를 비용 없이 효율적으로 처리하기 위해 많은 소매업체가 '유지' 전략을 채택하고 있다. 2017년 아마존에서 처음 대중화된 이러한 접근 방식을 통해 고객은 반품된 제품을 보관하거나 기부할 수 있다. 이 접근 방식은 배송 검사 및 재입고와 관련된 비용을 피하는 데 도움이 됩니다.

아이언링크 로지스틱스의 케이티 힐튼은 운송 및 인건비를 절감하는 동시에 충성도를 구축하기 위한 고객 경험을 향상시키는 방법을 언급하며 이러한 전략의 이점을 강조한다. 그러나 그녀는 이러한 정책을 시행할 때 소매업체가 오용을 피하기 위해 제품 카테고리나 가격대에 '유지' 정책의 사용을 제한해야 한다고 제안하면서 주의를 기울여야 한다고 조언한다.

월마트와 같은 주요 소매 체인점은 20달러 미만의 저렴한 품목을 유지하여 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이기 위한 정책을 효과적으로 시행하고 있다.

소비자들 제품 반품 횟수 줄이기 위해 정보에 입각한 구매 결정을 내리도록 장려

소매업체가 반품을 관리하기 위해 사용하는 일반적인 접근 방식은 구매자의 불확실성을 완화하고 궁극적으로 반품률을 크게 낮추기 위해 인터랙티브 도구 및 사이즈 정보와 함께 종합적인 제품 세부 정보와 리뷰를 제공하여 고객을 정보에 입각한 구매로 안내하는 것이다.

루프 리턴즈의 켈리는 고객이 사이즈를 구매할 때 대부분을 반품하는 '브래킷팅'이라는 아이디어에 대해 이야기한다." 브랜드는 제품 설명을 강화하고 AI 기반 가이드와 상세 이미지를 활용하여 반품률을 크게 줄임으로써 브래킷팅에 효과적으로 대응할 수 있다.

ASOS는 AI를 기반으로 한 '핏 어시스턴트'를 효과적으로 출시하여 과거 구매 패턴과 개별 측정값을 검토하여 고객이 처음부터 적합한 핏을 선택할 수 있도록 도와줌으로써 수익률을 낮추는 방식으로 사이즈를 추천한다.

소매업체들은 특히 관대한 반품 정책의 증가와 함께 사기와 남용으로 인해 물류 분야에서 장애물에 직면해 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 소매업체들은 분석 및 인공지능 도구를 활용하여 문제를 사전에 예측하고 해결하고 있다.

켈리는 분석을 사용하면 사기와 관련된 패턴을 감지하고 기업이 실제 고객에게 불편을 주지 않으면서 사기 반품을 사전에 예방할 수 있는 효과적인 선제 조치를 취할 수 있다고 설명한다.

예를 들어, 월마트는 구매 및 반품 행동을 분석하여 반품을 식별하는 AI 기반 시스템을 도입하여 실제 고객 상호 작용에 해를 끼치지 않으면서 사기 손실을 줄였다.

오늘날 이커머스 플랫폼과 같은 온라인 쇼핑 플랫폼이 지속적으로 성장함에 따라 리테일러에게 반품 및 교환을 처리하기 위한 전략의 중요성을 인식하고 있다.

간단히 말해 '수익률 관리'는 더 이상 골칫거리가 아니라 수익을 높이고 고객 충성도와 지속 가능성을 높이는 데 필수적인 요소이다.