“이커머스”… 기술 현황과 트랜드

[디지털비즈온 김맹근 기자] 인터넷, 모바일, 웹 기술이 급격하게 발전하면서 이커머스가 온라인 쇼핑뿐만 아니라 물류나 지불결제 등 리테일 산업 생태계 전체에 큰 변화를 불러오고 있다. 글로벌 리서치 회사인 스태티스타Statista에 따르면, 2020년 이커머스 시장의 매출은 2조3,080억 달러로 추정되고 2020년부터 2024년까지 연평균 7.8%씩 성장해 3조 1,161억 달러에 이를 것으로 예상된다. 가장 큰 분야는 패션 산업으로 2020년에는 5,961억 달러가 될 것으로 추정된다.

고객침투율(전체 소비자 중 이커머스 이용자 비율)은 2020년에는 전체 소비자의 46.6%인 35억명 정도의 소비자가 이커머스를 사용하다가 2024년에는 60.3%로 이커머스가 전체 상거래의 절반 이상을 차지하게 될 것으로 예상된다.

스태티스타는 또한 무인점포, 드론배송, 당일배송 등 파격적인 서비스를 잇달아 선보이는 이커머스 시장의 절대강자인 아마존이 2019년 미국 시장에서는 1,936억 달러, 독일 시장에서는 222억 달러, 영국 시장에서는 175억 달러의 매출 실적을 올렸다고 보고했다.

전자상거래의 이러한 폭발적인 성장은 비즈니스 모델의 변화와 기술적 변화 에 기초하고 있다. 그중 핵심은 고객 경험의 극대화와 플랫폼 전략을 통한 통합 커머스의 확장이다. 초기 이커머스 모델들은 상거래의 효율화에 초점을 두면서 고객의 주문처리 과정이나 고객과의 관계 형성에는 별로 관심을 두지 않았다.

플랫폼을 통한 통합 커머스는 단순히 제품이나 서비스를 맞춤형으로 제공하는 것에서 벗어나 비즈니스 모델을 혁신함으로써 아주 사소한 제품인 면도기부터 비디오 게임에 이르기까지 모든 것을 구독 경제 방식으로 판매하는 형태로 진화하고 있다.

구독 경제 방식은 기업들에게는 반복적이고 예측 가능한 매출을 보장하고 고객에게는 편의성, 비용 절감, 개인화 등의 혜택을 제공한다.

통합된 커머스는 옴니채널 방식의 비즈니스와는 다르게 단일 비즈니스 플랫 폼을 활용한다. 옴니채널 방식의 비즈니스가 가지는 단점인 다양한 채널들을 통합하는 과정에서 발생하는 복잡성이나 데이터의 누락, 데이터 저장 공간의 확보 등에 대한 대안으로 인식되고 있다.

웹 퍼블리싱과 관련한 기술들은 기존의 웹 버전에서 앱 버전으로 진화하고 있다. 앞으로는 대부분의 기술들이 앱의 형태로 만들어질 것이고, 앱들 간의 통합 또한 이루어질 것으로 예상된다. 웹을 사용하더라도 이커머스 웹사이트들은 반응형 웹디자인(RWD, Responsive Web Design)을 사용해 고객들에게 가장 최적의 화면구성을 제공하게 될 것이다.

또한 현재의 이커머스는 기존의 웹이나 앱 기술 이외에 인공지능 기술 등 다양한 기술들이 적용되면서 테크 커머스로 진화하고 있다. 이커머스에서 사용되는 대표적인 인공지능 서비스로는 딥러닝에 기반한 개인화 추천 서비스가 있다.

넷플릭스, 유튜브, 아마존 등 다양한 이커머스 회사들이 사용하는데 빠른 속도로 발전하고 있다. 개인화 추천 서비스는 콘텐츠를 개인화 하는 것뿐만 아니 라 콘텐츠를 각 개인의 취향에 맞게 개인화 해 보여주는 것까지를 포함한다.

현재 진행되는 많은 기술적 변화들은 이커머스가 개인화 서비스를 제공할 수 있도록 하는 기반을 제공하는 것이다. 개인화는 개인적 경험을 극대화하거 나 개인에게 맞는 솔루션을 제공함으로써 사용자의 경험을 최적화하는 것이고 개별화된 상호작용을 만드는 프로세스이다.

개인화의 범위는 랜딩페이지, 상품페이지, 검색, 제품 추천, 배너 등 고객 여정 전반에 걸쳐 있다. 많은 이커머스 기업들이 이미 제품, 서비스, 이커머스 콘텐츠를 개인화 하고 있다.

문제는 개인화 되어 생성된 모든 콘텐츠가 구매 경험으로 연결될 수 있어야 한다는 것이다. 구매 프로세스의 모든 단계에서 콘텐츠를 개인화 하고 고객들이 필요한 시점에 구매할 수 있도록 하는 것이 필요하다.

기업들이 전자상거래에서 개인화를 위해 인공지능을 사용하는 경우, 고객 만족도 와 매출을 25% 정도 향상할 수 있고 비용 또한 25% 이상 절감할 수 있을 것으로 보고되고 있다.