“이커머스”… 온.오프라인의 모바일과 4차산업 기술의 만남

[디지털비즈온 김맹근 기자] 4차산업혁명 기술은 산업 전 분야에 걸쳐서 혁신적인 변화를 불러왔다. 그리고 이는 아직 더 큰 변혁의 시작에 불과하다. 온오프라인과 모바일 컨버전스가 빅데이터, 인공지능AI, 사물인터넷 등 4차산업혁명 기술과의 만남을 통해 이루어진 최근 트렌드를 기술을 알아보자.

빅데이터 콘텍스트 마케팅이 뜬다

4차산업혁명에서 데이터는 ‘원유’와 같은 역할을 할 것으로 기대된다. 컨버전스 관점에서 본다면 온라인, 오프라인, 모바일에서 수집된 다양한 고객 관련 빅데이터는 고객의 상태나 관심, 기분 등 다양한 고객 관련 세부 정보를 파악할 수 있게 해준다.

이들 정보를 기반으로 고객이 처한 상황에 따라 적절한 타이밍 에 최적의 타깃 광고를 발송해 응답 및 구매를 촉진하는 콘텍스트 마케팅을 실행할 수 있다. 초기의 콘텍스트 마케팅은 검색 자료를 많이 활용했다.

한 예로 통신 회사의 경우는 고객의 실시간 위치는 물론 어떤 경로로 얼마나 빨리 이동 중인지, 혹시 다른 사람과 함께 있는지 등의 정보를 유추해낼 수 있다. 또한 위치 정보를 통해서 실내에 있는지 혹은 실외에 있는지, 어떤 날씨의 장소에 있는지를 알 수 있다.

내비게이션 앱인 T맵을 통해 계산된 운전 습관 점수를 기반으로 안전 운전자에게 자동차보험을 할인해주는 보험사들도 좋은 예가 될 수 있다. 또한 이런 다양한 정보는 고객에게 맞춤형 푸시와 텍스트 메시지 등을 보내는 데 활용될 수 있다.

인간의 한계를 극복하다

데이터의 증가와 딥러닝(Deep Learning) 등과 같은 알고리즘의 발전은 인공지능 적용 가능 분야와 예측 정확성을 비약적으로 향상했다. 과거에는 인간만 할 수 있다고 생각되던 업무에까지 인공지능 기술이 적용되어 인간보다 훨씬 정확 하고 효율적으로 업무를 처리하기 시작했다. 마찬가지로 인공지능의 활용은 다양한 방식으로 옴니채널의 구현을 통한 채널 컨버전스에 기여할 수 있다.

인공지능 기술은 다양한 채널에서 수집된 고객 행동, 위치, 거래 정보 등의 분석을 통해 더 세분화된 고객 세그먼트에 대한 다양한 페르소나(Customer Personal)를 정의하고 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있다.

또한 고객의 구매 이력, 구매 선호도, 가격 민감도 등의 분석을 통해 최적의 가격을 도출해내고 다양한 번들링(Bundling) 상품 디자인이나 신상품 개발에도 고객의 반응을 예측하는데 사용될 수 있다.

채널 고객 관리와 관련해 최근에 가장 많은 관심을 받은 기술 중 하나가 인공지능 기반 챗봇 이다. 딥러닝 기술에 기반한 자연어 처리와 추론은 고 객 질문의 의도를 파악하고 이에 가장 적합한 답변을 해줄 수 있다. 또한 상담 마무리 단계에서 상품 추천을 통한 추가적인 수익 창출에 기여할 수도 있다.

자연어 처리를 위한 인공지능 기반 시스템은 콜센터에도 도입되어 상담사가 고객과 통화 중 가장 적합한 답변을 화면에 보여 준다든지 고객의 현재 감정 상태를 분석해 귀띔을 해주는 방식으로 활용되기도 한다.

전략적 요충지로서의 오프라인 채널

토이저러스, 시어스, 포에버21는 최근에 파산한 오프라인 기반 기업 들이다. 여기에 코로나19 사태가 겹치면서 JC페니, 니먼마커스, 제이크루, 튜즈데이모닝, GNC가 2020년에 파산 신청을 하는 등 무너지는 오프라인 기반 업체의 수는 기하급수적으로 늘고 있다.

그렇다면 결국 모든 리테일은 온라인으로 변화 할 것인가? 그렇지는 않다. 2020년 1분기 기준으로 미국의 리테일 부문에서 온라인이 차지하는 비중은 아직 12% 미만이다. 물론 온라인의 비중은 꾸준히 늘어나고 또 더 늘어나겠지만 오프라인 매장은 여전히 매력적이다. 우리에게 필요한 것은 창조적 파괴를 통한 오프라인 매장의 역할에 대한 재정의이다.

새로운 경험을 제공하는 동시에 브랜드가 가지는 이미지와 가치에 대해 소통하고 사물인터넷 기술과 인공지능 등을 활용해 고객의 행동 등에 대한 빅데이터까지 확보할 수 있다면 오프라인 채널의 가치는 더욱 올라간다.

오프라인 채널이 물건을 ‘판매’하는 기능에만 초점을 맞춘다면 더는 온라인 채널과 비교해 경쟁 우위가 없다고 봐야 한다. 과거에는 온라인 채널이 쇼룸이 되는 것을 걱정 했다면 이제는 어떻게 하면 더 멋진 쇼룸을 만들 것인지를 고민해야 한다.

여기 에 IT가 추가되면 더욱 차별화된 경험을 제공해 멋진 쇼룸을 만들 수 있다. 스마 트폰의 근거리 무선통신NFC 기술을 활용해 고객이 제품에 대한 더 자세한 정보나 리뷰 등을 볼 수 있도록 한다든지 사물인터넷 기기 및 가상현실, 증강현실을 활용한 복합 체험 공간을 제공하는 것이 그 예이다.