“인공지능”… 대화형 AI 시장 보기

[디지털비즈온 김맹근 기자] 대화형 인공지능(AI)은 인공지능에 속하는 기술 분야로, 음성 기반 비서를 활용하고 사용자와 플랫폼 전반에 걸쳐 더 강력한 상호 작용과 대규모 참여를 촉진하는 기술의 한 형태이다. 음성 기반 기술, 자연어처리(NLP) 및 머신러닝(ML)을 단일 플랫폼으로 결합하여 특정 분야 및 여러 분야에서 다양한 사용 사례를 위한 애플리케이션을 개발하고 구축하고 있다.

시장 대부분의 판매업체는 고객을 파악하고 더 강력한 고객 기반 플랫폼을 구축하려는 조직에 대화형 인공지능(AI) 플랫폼을 제공한다. 이러한 플랫폼은 여러 채널에서 단편화된 고객 상호 작용 데이터를 중앙 집중화 하고, 인공지능(AI)의 이점을 활용하여 고객 전환, 상향 판매 및 유지를 즉각적으로 향상시키기 위해 고객의 일정 전반에 걸친 실행 가능한 통찰력을 제공한다.

판매업체들은 대화형 인공지능(AI) 플랫폼을 전용 자연어처리(NLP) 엔진 및 제품 수명 주기(PLC)에 초점을 맞춘 대화형 미들웨어로 제공한다. 대화형 인공지능(AI)은 안전하고 정교한 엔터프라이즈 보안 고려 사항을 지원할 수 있으며, 단순한 장바구니 클릭을 넘어 인간을 대체하여 복잡한 거래를 완료하는 데 사용될 수 있다.

기업은 대화형 인공지능(AI) 플랫폼을 활용해 지능형 대화 인터페이스를 구축할 수 있으므로, 기기, 서비스, 고객, 공급자, 직원과 실시간으로 쉽게 교류할 수 있다. 대화형 인공지능(AI)은 소매 및 전자상거래, 통신, 미디어 및 엔터테인먼트 분야에서 높은 채택률을 보이고 있는데, 이는 이러한 산업 분야에서 대화형 인공지능(AI)의 응용 분야가 증가하기 때문이다.

대화형 인공지능(AI) 시장 성장을 주도하는 주요 요인은 인공지능(AI) 기반 고객 지원 서비스에 대한 수요 증가, 옴니채널 구축 및 챗봇 개발비 감소 등이다. 또한, 소셜 미디어 플랫폼을 통한 고객 참여 증가와 첨단 인공지능(AI) 기능의 통합 확대는 대화형 인공지능(AI) 제품에 가치를 더하는 주요 요인으로 다양한 업종에서 운영되는 기업에 기회를 제공할 것으로 예상된다. 챗봇과 가상 비서의 정확도가 떨어지는 것은 해결해야 할 주요 과제이며, 대화형 인공지능(AI)에 대한 인식 부족은 시장 성장의 주요 제한 요소이다.

구매자들의 협상력

대화형 시스템의 구매자는 기업뿐만 아니라 개인도 포함된다. 가상 디지털 비서는 알림 설정 같은 일상적인 활동을 돕기 위해 개인이 직접 사용하는 반면, 컴퓨팅 플랫폼 및 솔루션은 마케팅, 판매 및 고객 경험 향상과 같은 다양한 기능을 위해 기업에서 사용된다. 구매자들은 Google(미국), Microsoft(미국), IBM(미국)과 같은 대형 업체 및 소규모 지역 업체를 포함한 다양한 판매업체의 솔루션을 선택할 수 있다. 또한, 많은 오픈소스 개발 도구들이 시장에서 이용 가능하며, 구매자들은 자체적으로 대화형 시스템을 개발할 수 있다.

공급자들의 협상력

대화형 시스템은 일반적으로 판매업체가 자체적인 기술 및 시스템을 통해 직접 설계, 구축 및 배포하며, 공급자들로부터 어떤 중요한 입력도 요구하지 않는다. 또한, 판매업체는 배포 후 질의에 대부분 응답하고, 고객에게 다른 컨설팅 서비스를 제공한다. 따라서, 2019년에 공급자들의 협상력은 낮았으며, 예측 기간 동안 동일하게 유지될 것으로 예상된다.

하드웨어 공급 둔화 및 제조 능력 감소로 인해 IT 인프라 성장이 둔화되었으며, 솔루션과 서비스를 제공하는 기업도 단기간 둔화될 전망이다. 그러나, 남은 기간 동안 협업 애플리케이션, 분석, 보안 솔루션 및 인공지능(AI)의 채택이 증가할 것으로 예상된다.

짧은 시간 동안, 코로나(COVID-19)는 시장과 고객의 행동뿐만 아니라 경제와 사회에 상당한 영향을 미쳤다. 사무실, 교육 기관, 제조 시설이 무기한으로 폐쇄되고, 주요 스포츠와 행사가 연기되었으며, 재택근무와 사회적 거리 정책이 시행되면서 기업들은 이러한 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 있는 기술들을 찾고 있다.

분석 전문가, 비즈니스 인텔리전스 전문가, 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML)과 같은 고급 분석에 대한 전문지식을 제공하는 전문가는 경영진으로부터 코로나(COVID-19) 사태로 인한 새로운 비즈니스 과제에 대응하는 방안에 대하여 결정을 내릴 수 있도록 전문지식을 요구 받았다.

주요 기업 현황

전 세계 대화형 인공지능(AI) 시장에서 주요 기업은 Google(미국), Microsoft(미국), AWS(미국), IBM(미국), Oracle(미국) 등을 살펴보자.

Google은 전 세계적으로 온라인 광고 서비스를 제공하고 있으며, 퍼포먼스 및 브랜드 광고 서비스를 제공하고 있다. 대화형 인공지능(AI) 시장에서 인공지능(AI)을 구동하는 음성 앱 및 챗봇과 같은 음성·문자 기반의 대화 인터페이스를 구축해 사용자가 새로운 방식으로 제품과 소통할 수 있도록 하는 데 목적을 둔 ‘Dialogflow’를 제공하고 있다.

Microsoft는 사용자에게 새로운 기회를 제공하는 라이센스, 소프트웨어 솔루션 및 장치를 제공하는 글로벌 기업이다. 운영 체제, 장치 간 생산성 애플리케이션, 서버 애플리케이션, 비즈니스 솔루션 애플리케이션, 데스크톱 및 서버 관리 도구, 소프트웨어 개발 도구 등의 제품을 제공하고 있다.

AWS은 온디맨드 컴퓨팅 플랫폼으로 최고점에 있는 클라우드 컴퓨팅 서비스의 선도 업체인 Amazon.com(미국)의 자회사로, 다양한 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공하여 사용자가 비즈니스 요구 사항에 따라 쉽게 조정할 수 있도록 지원하고 있다. 스토리지 및 콘텐츠, 컴퓨팅, 네트워킹, 데이터베이스, 배포, 관리, 미디어 서비스 및 분석 등과 관련된 제품과 서비스를 제공하고 있다.

IBM은 메인프레임 컴퓨터에서 나노 기술에 이르기까지 다양한 분야에서 하드웨어, 소프트웨어 및 광범위한 인프라, 호스팅, 클라우드 및 컨설팅 서비스를 제공하는 선도 기업이다. 소프트웨어, 금융, 스토리지 및 통합 시스템을 포함하는 다양한 제품과 서비스를 제공하고 있다.

Oracle은 엔터프라이즈 등급의 제품 및 솔루션을 제공하는 선도적인 업체로, 하드웨어 시스템, 데이터베이스, 미들웨어 소프트웨어 및 애플리케이션 소프트웨어의 개발, 제조 및 마케팅을 전문으로 하고 있다.