“금융산업”… 은행의 디지털 전환 현황

[디지털비즈온 김맹근 기자] 시대의 거대한 흐름인 디지털 전환 과정은 은행의 밸류체인(Value Chain) 전반에 걸쳐 혼란을 불러일으키고 있으며, 새로운 기술로 편의성이 극대화된 금융서비스를 제공하는 핀테크나 금융업으로의 진출을 확대 중인 빅테크와 같은 신규 진입자들은 금융 생태계를 재편하고 있다. 밀레니얼(Millennial) 세대가 새로운 주 소비층으로 부상하면서 은행과 같은 전통적인 금융기관에 대한 신뢰나 고객 충성도는 축소되고 있다.

프론트 오피스(Front office)

은행의 프론트 오피스(front office)는 수익을 창출해내는 기능을 담당함에 따라 고객들과의 직접적인 거래가 주로 이루어진다. 따라서, 미들 오피스(middle office) 및 백 오피스(back office)에 비해 비즈니스 프로세스 및 서비스 측면에서의 디지털 전환이 다양하게 이루어지고 있다. 특히, 금융 서비스의 간편성 및 편의성을 추구하는 밀레니얼 세대의 니즈에 맞춰 금융 서비스의 개인화 및 맞춤화가 이루어지고 있다.

그외 다양한 고객의 니즈를 충족시키기 위한 플랫폼화, AI 기술의 적극적 활용, 핀테크 기업과의 제휴 등이 복합적으로 진행되고 있다. 은행은 이러한 변화를 통해 금융 서비스 제공에 들어가는 비용과 시간을 감소할 수 있고, 다양한 채널을 통해 고객과의 접점을 강화할 수 있다.

프론트 오피스에서의 디지털 혁신 기술 활용범위에 관한 사례들을 도식화한 것이다. 앞서 논의한 인공지능/머신러닝, 분산원장, 암호화 기술 등이 지급, 결제, 저축, 대출 및 자산/투자 관리 영역까지 전반적으로 활용되고 있는 양상이다.

예를 들면, 인공지능이 제공하는 챗봇(Chatbot)을 통한 고객 응대 서비스 또는 인공지능 음성비서를 사용하여 목소리로 서비스를 제공하는 보이스 뱅킹 등이 이미 상용화되어 있다.

또한, 모바일 뱅킹이 일상화됨에 따라 지점을 찾는 고객의 수가 감소하고, 다양한 비대면 채널의 활용이 중요해 졌다. 이에 따라, 고객의 편의성, 경험을 명확히 파악하여 맞춤형 또는 개인화된 상품 및 서비스를 제공할 수 있는 기술(즉, 머신러닝, 예측분석 등)을 적극 활용하여 상용화하고 있다.

미들 오피스(Middle office)

은행의 미들 오피스 업무는 주로 거래의 적절성을 모니터링하고 통제하는 것이다. 즉, 시장･신용･운영 리스크 관리, 유동성 관리 및 규제 관련 지원 업무를 담당하는 미들 오피스의 경우 디지털 전환을 위해 핀테크 기업과 적극적인 제휴가 이루어지고 있는 양상이다.

업무 효율화 솔루션과 같은 서비스 뿐만 아니라 투자위험관리, 리서치 및 데이터 분석과 같은 서비스를 제공하는 핀테크 기업들이 시장에 등장하면서 이러한 기능을 활용하기 위 한 제휴가 증가하고 있다.

실제로 골드만삭스는 인공지능 솔루션 시스템 Kensho를 도입하여 거시 경제지표 및 주가 동향 등을 자동화된 문서로 생성 및 보고하는 프로세스를 구축하여 미들오피스 핵심업 무의 효율성을 향상시켰다.

JP 모건의 경우 비지도 학습(unsupervised learning) 알고리즘을 기반으로 한 머신러닝 플랫폼인 COiN(Contract Intelligence)을 도입하여 법률 문서상 주요 정보와 조항들을 추출하는 등의 업무 자동화를 구축하였다.

백 오피스(Back office)

은행의 백 오피스에서는 거래 사후관리, 회계업무 및 인사관리와 같은 지원 업무가 주를 이룬다. 이는 정확하고 투명한 처리가 요구되는 업무들로써, 미들 오피스와 마찬가지로 디지털 전환을 위해 핀테크 기업과의 제휴가 많이 이루어지고 있다.

특히, 자금세탁방지 (Anti-Money Laundering; AML) 및 고객 확인 의무(Know Your Customer; KYC) 등의 수칙을 이행하기 위한 고객 개인정보 관리, 신원확인, 개인정보 이용 동의서 작성/관리 등의 서비스를 머신러닝 기술을 통해 자동화한 핀테크 기업과의 협업이 관찰된다.

이러한 서비스를 활용하게 되면 백 오피스 업무 과정에서의 비용 및 시간을 단축시킬 수 있는 효과를 가져오지만, 기업의 핵심역량을 유지하기 위해 기업 내부적으로 개발하는 사례(In-house)도 점차 증가하고 있는 현실이다.

인공지능/머신러닝 기술적용 뿐만 아니라, 다수의 거래소 중심으로 블록체인 기반 청산 결제서비스가 계획 및 활용되고 있다. 캐나다의 토론토 증권거래소 및 런던 증권거래소, 일본 증권거래소 등에서 블록체인 도입을 위한 워킹 그룹을 구성하여 진행 중에 있으며, 일반 금융기업 중에도 골드만삭스 등에서 블록체인 기반 원장 시스템을 개발 중에 있다.