[RPA 솔루션 ④-1] '챗봇과 RPA'… 비대면 시대에 최적화된 디지털 직원

인간의 노동을 기술이 대체하는 시대가 도래하고 있다. 제조영역에서 기업의 생산성을 증대시키기 위해 공장자동화 (Factory Automation, FA) 및 스마트 팩토리(Smart Factory, SF)를 도입하는 것처럼, 서비스 영역 및 사무업무 영역에서도 RPA(Robotic Process Automation) 도입을 통해 기업의 경쟁력을 강화시키고 있다.

하지만, RPA 자체는 어디까지나 개념일 뿐 특정한 기술과 솔루션을 의미하지는 않으며, 소프트웨어 로봇이나 인공지능 개념을 기반으로 비즈니스 프로세스를 자동 화하는 기술들의 새로운 개념이라고 할 수 있다.

또한 최근 기업이 가장 공들이는 프로젝트 중 하나 가 챗봇(Chatbot)이다. 챗봇은 대화 인터페이 스를 통해 사람의 말투를 흉내 내면서 사람 대신 작업을 처리하는 가상 비서를 가리킨다. 특히 챗봇은 인공지능 기술을 이용해 마치 사람처럼 자연스럽게 대화를 주고받는다는 점에서 기존의 다른 고객 대상 기술과 차별화된다.

IT World의 레인보우브레인, 레인보우브레인에 따르면 코로나19가 발병한 이후 인류의 생활에는 큰 변화가 일어났다. 직접 접촉을 피하고 비대면 형태로 이뤄지는 생활 패턴도 그중 하나다. 물론 코로나19 이전에도 이미 비대면 서비스는 존재하고 있었다. 매장 내 키오스크, 온라인 스트리밍, 챗봇 상담, 스마트오더 서비스 등이 여기에 속한다.

하지만 이번 코로나19 대유행은 그동안 많은 기업들이 망설여왔던 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 이하 DT)과 인공지능(AI) 도입에 있어 중요한 갈림길이 될 전망이다. 실제 각 기업은 경쟁력 제고를 위해 변화한 삶과 업무 방식, 급변하는 경영 환경 등 다방면에서의 디지털 트랜스포메이션이 필수라는 점을 인식하기 시작했다.

RPA Vs. 챗봇

뉴욕 디지털워크포스 전문업체 IP소프트에는 아밀리아(Amelia)라는 가상 직원이 근무하고 있다. 아밀리아는 기업 시스템 접속 및 정보 조회와 메일 전송, 시스템 운영 등 15개 분야 수백 가지 업무를 담당하고 있다. 아밀리아와는 사람 비서와 대화하듯 업무를 지시할 수 있고, 업무 수는 한 달에 1,000가지에 이르면서도 급여는 200만원 수준에 지나지 않는다.

아밀리아 같은 디지털 직원(Digital Employee)의 등장은 AI 기술로 피상적 혁신이 아닌, 기업의 디지털화가 가능해진다는 점을 실감하게 한다. 이러한 변화의 중심에는 AI 기술이 존재하는데, 구체적으로 프론트엔드에서는 챗봇(Chatbot)이, 백엔드에서는 RPA라는 AI 기술이 작동한다.

이에 따라 본격적으로 기업의 업무 수행이 디지털화되는 것이다. 오늘날 디지털 트랜스포메이션과 관련된 최신 AI 기술을 논할 때, 챗봇과 RPA는 아마도 광범위하게 AI가 적용된, 가장 흔하게 언급되는 분야일 것이다.

RPA와 챗봇은 기본적으로 다른 기술 아키텍처와 역할을 가지고 등장했다. RPA는 반복적이고 규칙적이면서 예측가능한 업무를 수행하는 노동을 보완하기 위해 등장했으며, 챗봇은 말 그대로 고객과 직원 관점의 다양한 비정형적 요구를 실시간으로 대응하기 위해 탄생했다.

RPA의 등장, 알고 보니 챗봇과 찰떡 궁합

RPA 소프트웨어를 구현할 때는 기존 인프라나 시스템을 변경할 필요가 없다. 기존 IT 인프라 상에서 직원이 기존에 하던 업무 프로세스를 그대로 흉내내 구현하기 때문이다. ERP나 그룹 포털과 같이 기존 시스템의 일부로 들어가 인프라를 변경하지도 않는다.

이처럼 RPA 기술은 시스템 변경 없이도 기존 인프라와 손쉽게 결합한다. RPA가 최근 몇 년 사이에 급속도로 디지털 트랜스포메이션 첨병 역할을 하면서 기업에 광범위하게 도입된 것도 앞서 언급한 영향이 크다. 즉, 도입에 따르는 위험이 매우 적다.

사실 자동화는 전혀 새로운 개념이 아니다. 인프라 자동화라고도 불리는 IT 자동화는 소프트웨어를 사용해 직원과 IT 시스템의 상호 작용을 대체하거나 줄이는 다양한 테스트를 수행한다. 특히, 네트워크 자동화, 인프라 프로비저닝(Provisioning), 애플리케이션 설정·배포 관리, 보안·규정 준수 분야에서 오랜 기간 활용돼 왔다.

그렇다면 RPA는 전통적인 IT 자동화와 어떤 차이점이 있는 것일까? RPA 기술은 변화하는 환경과 새로운 상황에 빠르게 적응할 수 있다. 일단 특정 프로세스의 각 동작을 이해하도록 학습된 RPA 소프트웨어는 데이터 변화나 특정 응답을 자동으로 트리거(Trigger)할 수 있으며, 새로운 동작을 작동시키도록 명령하거나 다른 시스템과 스스로 이메일, 메신저 등을 통해 커뮤니케이션할 수도 있다.

챗봇(프론트오피스 봇)은 고객 또는 직원과 대화하면서 정보를 보내거나 작업을 수행하는 등, 요청과 명령에 대응하고 서비스를 제공한다. 이때 봇이 명령을 수행하기 위해서는 실시간으로 다른 기업시스템과 연동해 정보에 접근할 필요가 있다.

즉, 단순 문의에 답변하기 위해 사전 구성된 자동응답시스템(ARS) 수준을 넘어 실시간으로 기업 전반의 업무 시스템에 대응하려면, 헬프데스크, 인트라넷, CRM, 비즈니스 인텔리전스, 영업관리, 생산관리, 인사시스템 등 ERP 전반과 챗봇이 밀접하게 결합돼야 한다.

시스템에 최신 API가 있는 경우 챗봇은 문제없이 독립적으로 필요한 정보에 액세스할 수 있다. 그러나 시스템에 최신 API가 없으면 챗봇이 정보를 통합하고 검색하지 못할 수 있다.

때문에 챗봇이 기업 내 다양한 업무를 수행하면서 더욱 고도화되기 위해서 RPA는 필연적으로 나타나게 되는 기술이다. 즉, 챗봇은 RPA와의 통합으로 최신 API가 없는 기업의 레거시 시스템을 효과적으로 탐색하고 업무를 처리할 수 있게 된 것이다.