[RPA 솔루션 ④] RPA를 통한 “고객 서비스 개선”… 필요한 이유

RPA(Robotic Process Automation)는 사람이 수행하는 업무 중 표준화되고 규칙에 기반한 작업을 컴퓨터가 자동적으로 처리할 수 있도록 전환하는 것을 말한다. RPA에서 로보틱(Robotic)은 물리적인 로봇을 의미하는 것이 아니라, 사람이 하는 인지적인 일을 대신한다는 뜻 에서 '컴퓨터 프로세스'를 의미한다. RPA는 기존 사람이 하던 낮은 부가가치 업무를 자동화 처리함으로써, 고 부가가 치 업무 및 차별적 비즈니스 가치 발굴 등의 창의적 업무에 인력을 집중할 수 있도록 해준다.

이러한 이유로, 기업들은 반복적인 기업 프로세스를 보다 쉽고 빠르게 처리하기 위해 소프트웨어 로봇의 사용을 점점 더 늘리고 있으며, 빠르게 성장하는 RPA 시장은 이미 중요한 새로운 트렌드를 보여 주고 있다.

디자인 생각을 통한 고객 필요 파악

고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 '옳은 일'을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다.

여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다.

컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다.

PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식이라고 정의한다. 금융기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다.

은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심

미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다.

여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저활동 할인(47%), 특별 보험상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다.

HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다.

개인화된 고객 서비스의 중요성

현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다.

애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다.

스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다.

결론적으로 인공지능 기술이 진화함에 따라 방대한 정보를 분석하고 자연언어로 소통하는 새로운 노동형태인 디지털 노동(Digital Labor)이 부상하고 있다. 그 동안 비교적 간단 하고 반복적인 작업에만 기계를 도입해 자동화 업무가 적용되었다면, 머신러닝의 발달로 금융권에서 로보 어드 바이저(Robo-Advisor)가 업무를 처리하고, 콜센터 상담사를 챗봇(Chat-Bot)이 대체하는 등 다양한 영역에서 디지털 노동의 활용이 확산되고 있다.

글로벌 기업들은 수동적인 프로세스 뿐만 아니라, 인공지능을 활용한 능동 적인 의사결정에 이르기까지 디지털 노동을 적극적으로 도입하고 있다. 이처럼 디지털 노동은 더욱 지능화됨에 따라 기업경영에서 더욱 중요한 요소로 자리매김할 것으로 전망된다.

또한, 주요 선진국들은 고령화 및 생산가능인구 감소 등의 노동력 감소문제에 대응하기 위해 디지털 노동 도입을 적극적으로 추진하고 있다. 2017년 이미 고령사회 (Aged Society)에 진입한 한국도 생산가능인구 감소에 대응하고, 산업경쟁력을 강화하기 위해 디지털 노동 도입을 통한 혁신 로드맵이 필요할 것으로 사료된다. 이 기사는 블루 프리점 및 브랜드 포우스트의 내용을 디지털비즈온이 인용하여 편집한 것입니다.