[4차산업 인공지능⑱] “인간과 인공지능” 간의 소통의 이해

최근 AI 와 관련된 기술의 발전으로 인해 사업환경의 끊임없는 변화와 이로 인한 산업구조의 재편이 이루어지고 있으며, 기업들은 운영 프로세스를 개선하고 비즈니스 모델을 혁신해야 하는 과제에 직면하고 있다. AI 에 기반한 자동화와 업무프로세스 혁신이 다방면에 도입되면서 기존의 일하는 방식으로는 경쟁력을 유지할 수 없게 되었다. 기술의 진보에도 불구하고 사회적 문제나 문화적 배경이 갖는 의미를 이해하고, 새로운 기술을 창조적으로 활용하는 것은 오직 인간만이 담당할 수 있는 영역이다.

기계가 사람의 언어를 이해하고 의미를 이해하는 것은 비정형 텍스트는 인간이 생성한 데이터 소스 중 가장 큰 비중을 차지하며, 그 양은 계속 증가하고 있다. 우리는 늘상 문자, 인스턴트 메세지, 이메일 및 소셜 미디어를 이용해 빠르게 대화할 수 있다. 대화에는 객관적인 사실에서부터 생각과 관점, 그리고 기업이나 조직에 대한 좋고 나쁜 경험과 관련된 의견에 이르기까지 다양한 주제가 있다. 인터넷을 통해 우리는 예전보다 쉽게 정보를 얻을 수 있게 되었으며 디지털 기록은 이제 표준이 되었다.

비정형 텍스트 이해는 각 데이터 소스에는 엄청난 양의 비정형 텍스트가 포함되어 있다. 인간의 언어는 구조화된 정보와 달리 열과 행으로 정렬되어 있지 않다. 텍스트 메시지의 대화 내용을 열과 칼럼에 맞춰 정렬한다고 생각해 봅시다. 모든 단어나 값이 박스에 맞춰지지도 않고 이러한 박스가 특정 값과 완벽히 일치하는 것도 안이다.

펜으로 쓰거나 키보드로 입력할 수 있는 모든 요소를 자유형식 내지는 비정형 텍스트라고 볼 수 있습니다. 컴퓨터를 통해 이러한 비정형 텍스트를 분석한다고 가정해 본다. 여기서 자연어 처리(NLP)가 없다면 이 정보는 기계에게 아무런 의미가 없을 것이다.

NLP(자연어 처리, Natural Language Processing)를 활용하면 기계가 계속해서 늘어나는 텍스트 데이터를 상세히 분석하여 주요한 아이디어나 주제를 식별하고 새로운 트렌드를 파악하며 감정을 분석하고 단어 간 상관관계를 파악할 수 있습니다. 사람이 분석 팀을 꾸려서 웹 데이터, 이메일, 인터뷰 노트 및 디지털 기록 더미를 뒤지거나 소셜미디어 사이트를 검색한다면 엄청난 양의 정보로 인해 키워드를 직접 식별하고 패턴을 감지하는 데 애를 먹을 것이다.

NLP를 이용하면 사람이 따라잡을 수 없는 빠른 속도로 비정형 텍스트를 대량 분석하도록 기계를 훈련하고 지도할 수 있다. 이로써 사람은 논리를 적용하거나 영향력을 파악하고, 조치를 이행하는 등 기계가 하지 못하는 전략적이고 높은 수준의 작업에 집중할 수 있다.

기계와의 채팅은 사람들은 이제 비정형 텍스트 데이터를 분석하는 것 외에도 정보에 액세스하거나 작업을 완료하기 위해 기계와 이야기합니다. 가령 알렉사나 시리와 같은 기계에게 날씨 정보를 묻거나 특정 노래를 재생하도록 요청하고, 물건을 주문하거나 일정을 예약하기도 하는데, 겉으로는 쉽고 직관적이어 보이지만 사실 그 뒤에는 정교한 기술이 실행되고 있다.

챗봇의 경우 인간의 대화를 모방하는 음성 인터페이스를 통해 자연스러운 대화를 이어나가도록 설계되어 있다. 이러한 흐름을 통해 정보에 대한 액세스를 단순화하거나 작업 완수를 자동화하게 됩니다. 인간의 대화를 성공적으로 모방하는 챗봇의 능력을 좌우하는 것은 NLP 알고리즘의 정확도, 그리고 챗봇의 프레임워크를 지원하는 인적 영역에서의 지식의 깊이가 절대적이다.

머신 러닝의 발전과 컴퓨팅 성능의 향상으로 챗봇은 더욱 스마트해지고 있으며, 단순한 통화와 반응형 상호작용을 넘어 그 기능이 진화하고 있습니다. SAS는 챗봇 인터페이스를 통해 고급 분석 기능에 액세스할 수 있도록 지원합니다. 그 결과 다양한 인공지능(AI) 기능을 사용하는 챗봇이 탄생했는데, 가령 수요와 공급을 예측하는 예측 방식, 사물과 사건을 인식하는 컴퓨터 비전, 맥락을 이해하여 의도와 정확히 일치시키는 NLP 등이 있다.

의사소통의 기술은 소통의 형태가 말이든 글이든 관계없이, 인간의 소통 방식에는 기술이 있습니다. 대화에는 사람들이 말이나 글로 명확히 표현하는 것 중에서 때로는 분명하지 않은 요소와 맥락이 존재한다.

인간의 언어에는 역사와 문화, 환경, 그리고 삶의 경험에서 비롯되는 유동적인 예술성이 존재하는데, 이는 기술의 진보와는 별개로 인간의 도움 없이는 기계가 흉내내기 어려운 고유한 특성입니다.

비정형 텍스트 분석, 스마트 챗봇 및 음성-텍스트 변환 작업을 효과적으로 지원하는 AI 시스템은 NLP를 통해 인간의 언어를 이해하고 해석하도록 적절히 훈련되는지 여부에 따라 그 성능이 크게 좌우됩니다.

이러한 기술을 통해 기업이 전략적 우위를 높이기 위해서는 AI와 협업하는 문화를 조성해야 한다. 인간이 가진 상상력, 공감능력, 호기심, 창의성, 윤리성 등 인문학적 소양을 기반으로 사회가 새로운 제품이나 서비스를 받아 들이는 방식을 비판적으로 바라보아야 한다. 따라서 AI가 광범위하게 적용되는 미래의 새로운 시대에는 인간과 AI가 하나가 되어 함께 업무를 수행하는 인간 중심의 디자인(HCD: Human Centered Design)이 필요하다.